第十章 生活日常 十(1/3)

第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

十六和一瓢来到银行。

这是几家全国性的大行中的一个。

门口有取号机。顾客进门取号，然后在等候区的椅子上休息排队。

办理业务有排队叫号系统。

柜台上方有走马灯提示正在办理的业务序号，还有语音提醒顾客将要办理的序号。

第二城市，早先，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

十六告诉一瓢，听爸爸说，这种排队系统是十年前才引进的。

那之前的排队，是顾客本尊站在柜台窗口外排队，也没有给顾客休息的椅子。

柜台窗口外甚至也没有一米黄线；

黄线是规范尚在排队的顾客要和正在办理业务的顾客之间保持距离。

排队中经常也有人加塞，来银行办业务不是十分愉快的事。

排队系统虽然看似平常，但这也是实在的进步。

更重要的是，人们如果能不断发现眼下存在的不足，和可以改进的方向跟空间；

甚至发现自己为何原先会存在那样的局限，那就意味着不断进步的动力。

经营公司和企业的人，这样不断进步、超越过去，就能提供越来越好的产品和服务。

第二城市，早先，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

以前在银行柜台办业务，几乎没有什么业务有关的礼仪规范。

职员在生活中什么样，就把个性原汁原味地搬进柜员窗口。

发生在办理业务中，柜员接过、递还顾客的存折、卡片或是身份证时；

柜员态度很随意，甚至不恭敬。

；

嫌顾客动作慢而猛地夺过去；

表露出厌烦的神情；

把顾客的物品随手扔出窗口。

仪态、举止不尊重、不专业。

有些头脑清醒又有改变现状的责任感的顾客，会指出柜员态度、礼貌的不当之处。

但是粗心的柜员会觉得莫名其妙，认为顾客是过于敏感了；

对顾客的责备冷眼相对，无动于衷。

柜员和营业点经理都没有对这种事故进行积极解决处理；

没有道歉发生，而是最后让顾客愤愤离去。

第二城市，繁华地段住宅区，多个银行营业厅，室内。白天。

现在各大行都认识到这些礼仪规范的问题，虽然比小行、地方性银行认识到的晚。

各大行的培训部门开始培训、提高员工的礼仪修养，作为业务考核的组成内容。

然而，即使这样，以细致的标准来评判，员工的业务礼仪做的还欠些火候。

不够亲切，不够真诚，远不自然、完美。

原因在外面，同时在里面。

员工都是来自生活、来自社会；

而生活、社会的低平均礼仪水准影响着员工的表现。

员工的表现受生活和社会的制约。

生活和社会的低水准，是由于人们的心。

心的感知，心的觉醒，程度太低。

人人都是佛菩萨，只因沉睡不能醒。

这里说的社会指的是别人、他人。

但是不能把责任推向“社会”。

因为没有人不是社会，没有人不是他人。

你是你，不是别人；

但是在别人眼里，你就是他们的别人、他们的社会。

所以，每个人都是社会的一部分；每个人都是社会，社会就是每个人；

所有的人，都是一个人。

所以，责无旁贷，不能推卸给“别人”。

要从我们自己做起。

第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

一瓢和十六看银行里的员工——

大堂的顾问、经理，柜台里的柜员、业务经理，门口和大堂的保安。

感觉他们不够开心、安然，似乎被生活的压力压迫，被工作压迫；

而不在工作里发现是快乐。

好像有心事，焦虑；

所以他们的眼神、神色，给顾客的感觉并不亲切、自然。

好像在其他领域工作的人们也都是这个样子。

他们自身难保，也谈不上给顾客尊重和开心的体验。

虽然，生活压力也是一个幻象，真实的情况是被愚昧所迫，被昏睡所迫。

这是礼仪以上的事情，或者是更高层礼仪的事情。

第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

一个中年男子顾客从自动柜员机取了一沓钞票。

他从柜员机旁边找到柜台窗口旁边的广告架。

刚好一个中年男子业务经理从柜台窗口旁边的小门里走出来。

业务经理问顾客：“你找什么？”

顾客问：“有没有信封？装钱。”

业务经理指指广告架边上的小桌子；桌子上有装着橡皮筋的小纸盒。

顾客问：“只有橡皮筋？”

业务经理回答：“橡皮筋比信封好。”

一瓢和十六听了，偷偷发笑。

老老实实道歉就行了；诚实面对，说什么谁比谁好！

一下子就暴露出职业礼仪的欠缺。

这家银行就是十六查询手机退款的那一家。

第二城市，繁华地段住宅区，丁银行营业厅，室内。白天。

一瓢和十六又去看了另外一家大行。

这家银行的员工礼仪比刚才那家的要周到些，给顾客的感觉更自然、亲切。

但是这家银行的保安不如刚才那家的亲切。

一瓢和十六不知道