第五章 生活日常 五(1/2)

第二城市，繁华地段，街上，电信服务公司门外，室外。白天。

十六跟一瓢和三碗说起原先安装宽带的事。

有些企业在职业礼仪方面走在了前面，比如宽带、电话等电信业务的一些公司。

他们承诺二十四小时内完成安装调试。

果然，报装新业务后，很快就接到工程师的确认电话，约好上门安装的时间。

客服热线的人工服务，用过几次就发现——

客服代表们都经过了严格培训，谈吐应对遵守着一定的礼仪规则和工作程序。

这给公司的形象加了分。

用户满意，也会继续支持公司，更多、更长久地使用他们的产品和服务。

礼貌待人，助人利他，同时也给公司带来更稳固的收益，促进良性循环。

如果麻木不仁，狭隘自私，公司的路只会越走越窄，进入恶性循环，直至无路可走。

很多公司和企业属于后者。

它们头顶的思想光环都是红色、黄色。

有的没有认识到的礼仪和利他的重要，从里到外还是给用户一种不舒服的感觉。

更多的是仅仅学到皮毛，只加强了表面礼貌，却忽略了助人利他的实质内容。

那家酒店式公寓所属的酒店管理公司和房地产集团，就属于这一类；

后来甚至连皮毛也丢掉了。

第二城市，居住小区（准五星级小区等），门口，室内。白天。

电信业务的公司也不是无可挑剔，还有明显可以提高、加强的不足。

比如工程师是公司的“派出空间”，代表公司的形象，但是工程师的礼仪训练明显不足。

十六报装、报修、移机，和工程师打过几次交道。

工程师的着装、仪表和精神面貌，一眼之下就看出和客服热线那头的客服代表差别较大。

当然，客服热线的客服代表的印象只是凭着听觉和判断得到的。

而上门的工程师在仪表着装、谈吐举止上都面临客户的检验和判断；

所以更要加强训练。

十六见过的工程师，有的略显懒散，松松垮垮。

有的大概忙于奔波，个人卫生不大讲究，比如汗味过重。

这正是公司可以加强提高形象的地方，通过提高福利、完善装备等等。

有的工程师显得过于质朴，礼貌不足。

比如敲门的力度过大，当当当当，超过三下，很不妥当。

十六开门确认：“您是某师傅吗？”

对方则直呼十六名讳，不礼貌。

第二城市，商业地段，街上门店，室外。白天。

电信业务的公司一般有很多加盟店，不是“正规军”，绝非训练有素；

形象、礼仪和关切都不能保障。

在街上经常可以看见这样的店面，虽然扩大了业务，但是拉低了形象。

如果可以加强礼仪和关切培训，对合作双方乃至整个社会都是大有益处。

电信业务公司的购物网上也有加盟店，稂莠不齐；

损害顾客的利益，损害公司的形象。

第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

十六遇到过这样的事情。

十六给自己买过一部手机，国产名企大屏；用起来感觉很好。

从电信业务公司的购物网上购买的。

半年后，十六想买一部送给爸爸。

所以十六再次上网，找到那款手机，发现比自己买的时候还降价了一百。

十六下单，网上支付完毕。

突然想起这是长假期里，好像看到网页上提示说三天后才可以发货。

那就等吧，没关系。

第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

三天后，十六注意听电话铃。

连续两天，错过两次电话，都是显示的客服热线的短号码。

十六拨回去，却找不到人。

客服说销售会再打给十六。

十六心想，打过来没听到，你过几分钟再打啊！

二十四小时打一次，错过又是一天。

十六等不到电话，也找不到人，就想到一个办法。

他取消原先的订单，申请退款。

同时又下一个新的订单，这样对方就会很快联系十六。

可行。

不久销售员打来电话，确认信息，准备发货。

十六问她要一个联系电话，因为打客服热线找不到她。

销售员说发货单里会有一个售后服务电话。

十六说，想起来半年前的那部手机，包装盒和发货单还在，可以去查一下。

销售员语焉不详。

十六忙自己的事情，准备《家里找错游戏》的画稿；一边期待着手机快点送过来。

当天后来销售员又打来电话，说是十六指定的白色款没货了，问黑色行不行。

十六说白色好，黑色显老。

销售员说没办法，只有让十六再次取消订单，申请退款。

十六说别啊，又退！再找找，或者等几天等白色再来货的时候？

销售员说真没有了，白色也说不准什么时候到货。

十六说先别挂电话，我想一分钟，看怎么办！

就在这时，销售员在电话那头喊，有了有了，找到一台，白色的！

十六和销售员都说，幸好没有挂电话。

从第一次下单到现在，已经一个星期过去了。

于是十六继续等待这部手机送来。

第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

同城快递，最快当天应该可以到。