第14章 电话礼仪常识 (1)(1/2)

1.遵循“铃响不过三”的接听规定

电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。接听与否，反映了一个人待人接物的真实态度。而且应该亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让孩子代接。

接电话有一个“铃响不过三”的规定，即接听电话以铃响三声之内接最恰当。

不要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会让打电话的人大吃一惊。如果是由于特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。

接起电话时，先自报家门，并首先向对方问好。如果是对方首先问好，应该立即问候对方。但在家里，为了自我保护，可以用电话号码作为自报家门的内容，或者就算不报家门也不算失礼。

2.接听态度要礼貌

在接听群众来电时，应不卑不亢，谦和亲切，不要拿腔拿调，对对方爱答不理，更不要一言不发，有意冷场。如果来电时你正有其他的事或心情不好，不要将情绪发泄到对方身上，尽量不要对来电人表示电话来的不是时候，而应对来电人热情友好。

3.通话时要注意举止文明

在通话时，应对自己的举止有所要求。当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。 在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。一定不要在通话时把话筒夹在脖子下面，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。边打电话边吃东西，亦为失礼。

在通话时，不宜发声过高，免得令受话人不舒服。标准的做法是：声音大小适中，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。

终止通话，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力一摔，令对方误会你有什么不满情绪。

通话中途中止，或拨号时对方一再占线，不要骂骂咧咧，或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。这些举动都会有损你的形象。

4.接听时灵活多变

在接听电话时，如果适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，请其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再挂进来，随后再继续方才正打的电话。

万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。

5.通话完毕后，要注意的礼仪

在日常生活和工作中，如果在你打完电话之后，对方刚准备向你说声“谢谢”的时候，还没说完，你就已经把电话重重地挂上了。这时对方的心情会很不愉快。同时，放电话时的重重声音会通过听筒传给对方，使对方感到你这个人不仅不懂礼貌，而且文化素质太低。所以，在通话先毕后，应把电话轻轻地放在电话机上。 打电话的一方，应该先挂断电话。如果对方的社会地位、年龄、职务或影响比你高，你应该让对方先挂掉电话，然后自已再轻轻地挂掉电话。

6.电话中确认对方姓名时，要注意的礼仪

在询问对方的姓名时，一定要注意文明礼貌，尤其是在电话留言的便笺上，书写对方的姓名时，更加需要注意这个问题。不熟悉的名字，一定要请教对方如何书写，切不可由于因为自己打了不适当的比方，而使对方深感难堪，致使自己或公司的形象受到影响。

7.说出对方公司的全名

平常我们称呼别人时，都会在名字后面加上先生或小姐作为尊称。但对方如果是公司行号时，就常常省略而造成对方的不愉快。因此，无论对方是人或是公司，我们都应禀持尊敬的态度称呼他。不嫌麻烦地把对方公司的全名都说出来，才不至于让对方认为我们没有礼貌。

8.拿起电话筒时，要注意的礼仪

在中午休息、吃饭、聊天的时候，或在会议进行当中，电话铃突然响的时候，在这个时间里，我们应当怎样应对电话，才算得体呢?同事们正在聊天，电话铃突然响起的时候，聊天的声音应该放低，作为企业电话，最忌讳一边说笑、吃东西，一边接电话，通话的对方往往首先对接电话的人反感，继而为这家公司产生不佳的印象。所以.当你和同事们边聊天边吃饭的时候，电话铃声刚好响起来，首先你应该停止谈话，并且把口中的食物咽下去。然后间隔一小段呼吸的时间，迅速转换新状态.再拿起电话筒。

9.乐于为人代接电话

在日常生活中，经常有要为家人、公司同事及领导代接、代转电话的情况，可以说这已是个普遍性、经常性的活动。同事之间互相代接电话，本是互利互助之事，连电话都懒得为人代接的人，在现实生活和工作中，是难以取信于人的。所以，代接电话就是讲究礼尚往来，有来有往，也是做人的基本准则之一。

10.准确记下要转达的信息

若发话人要找的人不在，可向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，即应相助于人。

对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误，免得误事。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几