第三十一章 特殊空间 八(1/3)

第二城市，准五星级小区，家，室内。晚上。

十六和一瓢对三碗讲起路上的见闻。

第八城市，郊区山路，长途车内，室外。白天。

连续二十七公里的下坡。

一处警示牌上写：一千辆车事故！一百人丧命！

第八城市，市区道路，公交车内，室外。白天。

下雨。

一位老太抱着孩子上车。

没有人让座。

司机播放文明提示录音，请其他乘客为老人和孩子让座。

还是没有人反应。

司机朝车厢里喊话，请其他乘客让座。

仍然没有人反应。

车内人多，十六和一瓢站在车厢内尾部的过道上，没有座位可以让给老人。

司机喊了一阵，没有效果，索性停在站台内，不启动。

他生气人们的态度和良心；

也因为车厢地板因雨水而湿滑，怕抱孩子的老人在行车中摔倒。

直到一个中年男子从特殊颜色的爱心专座上站起让座；

老人和孩子坐下，公交车才启动开出。

第八城市，地铁车厢内，室外。白天。

一个老太在座位上剥蒜。

白色的蒜皮碎片撒落座位和地上。

周围的乘客侧目。

有人拿出手机拍照、摄像。

老太意识到大家的眼光和态度，用手把座位上的蒜皮碎片扫到地上；

再用脚把地上的蒜皮扫到座位底下。

一个小伙子站出来，拿了一只塑料购物袋。

他蹲下，用手抓起过道上和座位下的蒜皮垃圾，装进购物袋。

第八城市，地铁车厢内，室外。白天。

一个乘客在车内呕吐。

周围的乘客避开。

地铁到站，这个乘客起身下车，过道地板上留下一滩呕吐物。

地铁开动，车厢内的乘客都避开。

有人捂着鼻子。

大家眼睛看向其他地方。

一个小伙子过来，蹲下，拿出纸巾和塑料袋清理秽物。

有乘客拍照，为他点赞。

第八城市，地铁车厢内，室外。白天。

车厢内座位上人满。

大家保持安静，只有一个年轻女子的手机外放语音和音效。

对面小伙子劝她关闭声音。

年轻女子不理睬。

说得多了，年轻女子谩骂，还称：“一车人都不开口，就你说我。”

小伙子气愤，动手打人。

地铁到站，小伙子下车离去。

第二城市，准五星级小区，家，室内。晚上。

三碗问：“你们没有动手收拾地铁车厢的垃圾和脏东西？”

一瓢说：“我们手上当时没有工具，干着急。”

十六说：“不过我们也没有动手打人。”

十六说：“飞机、车船和场站、港口，属于路上。

从职所的角度，这是经营者的地盘；

他们有责任要把这里的秩序维持好；

安全、干净、安静、优雅。”

三碗说：“是的，是要这些经营者维持好他们空间的秩序。

如果是让乘客发挥管理职能，目前的社会礼貌状况下，发生肢体冲突的可能很大。

汽车、地铁里有序无序的程度，第二城市也和第八城市差不多吧？”

十六说公交车司机停车为老人和孩子争取让座的做法，在当时那个情境下，是得体的。

从职所维持秩序的角度，这位司机刚好是做了公交公司和自己应该做的事。

但是公交车上的嘈杂和脏乱、不优雅，却是几乎所有城市的公司都没有尽到管理责任。

主要原因是他们不清楚，没有认识到自己这个责任。

也没有有效的工作手段。

其他领域的经营者也是这样的状态，比如小区物管、酒店、餐厅等。

这是目前造成各个领域的空间脏乱的主要原因。

第二城市，准五星级小区，家/地铁车厢，室内/车内。晚上-白天。

十六说给三碗听；一瓢也安静听着。

地铁上的秩序，有很多细节需要经营者注意到。

工作方法也需要加强研究和实施。

车厢内的脏乱和不安静，要有工作人员及时处理。

经营者认真起来，把这项工作常态化，才能让所有乘客形成共识，认识到这个空间是需要维持这种整洁和安静的。

从没有共识到形成共识需要时间，有一个过程；

但是如果经营者没有表现出自己的努力和姿态，这个共识永远也无法达成。

工作人员处理这类事件的态度和方式，要使用蓝色系的风格，平和、尊重；

否则直接的效果不会好，也会产生更多消极的、红色系的间接衍生影响和连锁反应。

不可生硬、冰冷，即使所谓的“不卑不亢”也过分了；

谦恭、平和、尊重，经营者这样的蓝色系低姿态会给社会注入一种良性循环的动力。

车厢里出现需要清理、打扫的情况，经营者可能不会第一时间了解到。

但是如果乘客不愿意通报信息，就是经营者的信息窗口存在问题。

提供信息的乘客如果受到怠慢和不礼貌对待，他们以后会很少主动帮助经营者。

为了改进服务，经营者需要对每个环节、每个细节都加以注意，做到良好。

这可能叫做全面质量管理？全面服务管理？全面礼仪管理？

信息窗口的礼貌得体很重要。

任何部门和员工面对顾客，都应该也发挥信心窗口的功能。

那些让顾客